Le CRM est plus qu'une solution. C'est une Stratégie d'affaires, une Vision !

Le CRM est l'intégration des processus d'affaires/stratégies et de la technologie pour permettre aux petites et grandes entreprises d'atteindre leurs objectifs corporatifs.

Il permet de garder l'emphase sur le client et de créer une relation directe, durable et rentable.

Processus et stratégies d'affaires:

Une relation commerciale spécifique à votre entreprise

1. L'avant-vente
La recherche de prospects et la transition de prospects à clients

• Comment se fait la recherche de prospects (comment, qui fait quoi et pour qui?)
• Quel est le profil type de vos meilleurs (profitables) clients vs le profil type de vos prospects?
• Pour atteindre vos objectifs corporatifs, combien de références de vente mensuelles sont requises?
• Quel est le suivi sur chaque référence de vente reçue?
• Quel est le taux de conversion de vos références de vente?

2. La vente
Le développement, l'accroissement et le suivi des ventes

• Les responsabilités de l'équipe des ventes?
• Quelles sont les informations qui seraient utiles aux ventes pour en conclure davantage?
• Quelles sont les activités requises, du contact initial avec le prospect jusqu'à la conclusion de la vente?
• Quelle est la durée du cycle de vente?
• Quel est le TDV (temps disponible à la vente de chaque représentant)?
• Quelles sont les forces et faiblesses de la force de vente?

3. L'après-vente:
L'assistance et la fidélisation de la clientèle

• Quel est le cycle d'achat de vos clients?
• Quelles sont les activités après-vente?
• Quel est le délai de réponse aux requêtes des clients?
• Quelle est la qualité de l'information disponible aux interfaces clients pour bien répondre aux demandes de ceux-ci?
• Le feedback des clients est-il acheminé rapidement au bon département et quel est le type de suivi?
• Les actions requises par le client sont-elles enregistrées et effectuées à la satisfaction du client?

La technologie:

Une fois l'étape de la relation commerciale déterminée, comment procéder et surtout quels sont les objectifs de l'entreprise? La technologie permettra, à l'aide d'un logiciel, de simplifier et d'automatiser bon nombre de fonctions au sein des ventes, du service à la clientèle et du marketing.

Pourquoi le CRM?

• 80% de vos revenus sont générés par 20% de vos clients. Désirez-vous connaître leurs noms?
• Quel est le profil type de vos meilleurs clients?
• Le coût d'acquisition d'un nouveau client est 10 fois plus élevé que celui de rétention d'un client existant.

Le CRM permet

• De renforcer les liens entre le client et l'entreprise.
• L'identification et la compréhension des besoins des clients.
• La centralisation et le partage de l'information stratégique.
• Une approche de coordination entre les ventes, le service à la clientèle et le marketing.

Le CRM vise à

• Gagner de nouveaux clients.
• Fidéliser et effectuer la rétention des clients existants.
• Augmenter les ventes verticales et croisées.
• Améliorer la productivité des ventes, du service à la clientèle et du marketing.

Contact management vs CRM

• Le contact management: la gestion des contacts en tenant compte du volet vente uniquement.
• Le CRM : la gestion des contacts en intégrant les volets ventes, service à la clientèle et marketing

Retour sur investissement d'un projet CRM ( ROI )

Les éléments qui influencent le retour sur investissement d'un projet CRM sont nombreux. On peut citer un certain nombre de facteurs qui génèrent des baisses de coûts ou des augmentations de revenus :

La force de vente

• Aide à la vente, maximisation de l'offre.
• Intégration plus rapide des nouveaux vendeurs.
• Maximisation du TDV ( temps disponible à la vente ).
• Amélioration du taux de fermeture des ventes.

L'entreprise

• Réduction des coûts des commerciaux et marketing.
• Amélioration des résultats.
• Diminution de l'attrition.
• Optimisation de la qualité de l'information client.

Les clients

• Amélioration perçue de la qualité du contact et du climat de la relation commerciale.
• Amélioration de la fidélisation